「それはサポート範囲外です」と言われないために。アビリティで実現する「真のワンストップサポート」

先日、とある企業様から

「ネットワークのことで相談したい」

とご連絡をいただきました。

詳しくお話を伺ってみると、大手ベンダー様のサポートに入っていましたが、
大手ベンダー様だけに頼り切りでは少し心細いとのお言葉でした。

え？？と思ったのですが、お話を伺う中で見えてきたのは、サポート範囲の問題でした。

今回お話を伺ったところ、大手ベンダー様のサポートはルーターや特定のネットワーク機器が対象となっており、その先の社内LANやパソコン、プリンター、サーバーなどについては対応範囲外となっていたそうです。

実際に障害が発生した際も、「サポート範囲外」と判断され対応を受けられず、
原因の切り分けや復旧に時間を要したご経験があったとのこと。

利用者からすると、

「インターネットに接続できない」

という事象は一つですが、

・回線の障害なのか
・ルーターの故障なのか
・UTMの不具合なのか
・社内ネットワークの問題なのか
・パソコンの設定不良なのか

原因はさまざまです。

そのため、ベンダーへ問い合わせても

「弊社の機器には異常がありません」

という回答になり、次は回線業者へ連絡、
その後は別の保守会社へ連絡という流れになることも少なくありません。

特に365日稼働している現場では、この切り分けに時間がかかること自体が大きなリスクとなります。

実際に、ある拠点では突然ネットワークが利用できなくなる障害が発生しました。

現場担当者が再起動や配線確認などを実施したものの改善せず、
原因が分からないまま業務へ影響が出る状況となりました。

最終的にはベンダーによる調査の結果、UTMの故障が原因であることが判明し、
機器をネットワークから切り離すことで復旧しました。

結果的には復旧できたものの、問題は「誰が原因を特定するのか」という点です。

現場担当者にとっては、ネットワーク障害が発生した際に機器故障なのか
設定不良なのかを判断することは容易ではありません。

また、24時間監視サービスを利用していたとしても、
それだけで全ての問題が解決するわけではありません。

監視サービスは異常を検知することはできますが、現地での対応や複数ベンダーとの調整、
利用者からの問い合わせ対応まで行うケースは多くありません。

つまり、

「監視はされている」

と

「すぐに復旧できる」

は別の話なのです。

だからこそ最近では、特定のメーカーだけに依存するのではなく、
障害発生時の切り分けからベンダー調整、現地対応まで相談できる窓口を求める企業様が増えています。

アビリティのITトータルケアサービスでは、トラブル発生時の窓口を一本化しています。

ネットワークなのか、回線なのか、パソコンなのか。

利用者側で原因を判断する必要はありません。

まずはアビリティへご連絡いただき、リモートで状況を確認・切り分けを実施します。

原因が他社製品や回線事業者にあった場合も、
必要に応じてベンダーとの調整やエスカレーションを行います。

「何かあったらまずアビリティに相談する」

そんな安心して相談できる窓口としてご活用いただいています。

「どこに連絡すればいいか分からない」

そんなお悩みがありましたら、一度ご相談ください。

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